Caso Toyota : una crisis analizada con nuevas perspectivas

Abstract

El presente trabajo parte de la importancia que tiene la comunicación corporativa en la gestión de las RRPP, pues esta facilita los intercambios simbólicos con los grupos de interés de la empresa, y por ende establece y mantiene reputaciones favorables. De esta forma, se analizarán las acciones comunicacionales que, desde la RRPP de la empresa Toyota se tomaron ante una situación de crisis asociada a defectos en uno de sus modelos, a fin de proponer un plan de acción pertinente. Dicho análisis y propuesta de plan, se efectuó partiendo de una indagación teórica tomando como base la teoría de los stakeholders y crisis (Freeman, 1984), desde una perspectiva de complejidad Ulmer (2001). Se concluye que la empresa Toyota reaccionó tardíamente y cuando lo hizo, no manejó correctamente los anuncios de su proceso de superación del incidente y los clientes percibieron que no asumió la responsabilidad que le competía y eso en términos simbólicos, fue sancionado por sus clientes y por el mercado en general.